l'enquêteur peut influencer les réponses et donc les insights consommateurs

Obtenez des insights consommateurs avec LEGO SERIOUS PLAY !

  • 30 janvier 2019
  • Didier Bourdenet

Obtenez des insights consommateurs  avec LEGO SERIOUS PLAY  !

 

Quel marketeur ne rêverait pas de connaître les motivations les plus intimes de consommateurs ? leurs craintes, agacements, pain points mais aussi leurs sources de satisfaction !

Les start-up n’y échappent pas et c’est pourquoi elles ont massivement adopté le Design Thinking.

le processus du design thinking pour apporter des réponses aux insights clients

 

La phase d’« Empathy » (dans la version anglo-saxone) est la phase de découverte de l’utilisateur cible. Une des premières grandes caractéristiques du Design Thinking est de s’intéresser, tout d’abord, en profondeur aux utilisateurs  et à la recherche « d’insights. »

insights user ou consommateurs

Qu’est-ce qu’un insight ?

L’insight consommateur est l’expression d’une demande  consciente ou  inconsciente et peut se résumer à

Le besoin/l’envie : ce que j’aimerais faire -> « j’aimerais faire du sport »

la motivation : ce qui me pousse à bouger -> « car c’est bon pour ma forme »

La tension : le frein ou la difficulté qui conviendrait de lever afin de satisfaire le besoin -> « difficile car je rentre trop tard après le travail » (le fameux « pain point » !)

empathie une phase importante pour connaitre les insights consommateurs

Comment détecter des insights consommateurs ?

Par l’empathie : en vivant l’expérience à travers le regard de l’utilisateur : que ressent-il ? Quel est son état émotionnel (joie, inquiétude, stress, peur, excitation) ? quels sont ses drivers motivationnels (SONCAS)

Par l’observation : que fait-il réellement ? que ne fait-il pas ? comment aborde-t-il la situation/problématique ?

Par le questionnement :  différentes modalités sont possibles. Pour une approche très qualitative on privilégiera un mode semi-directif avec des questions ouvertes et l’observation du verbal (verbatim) et le non verbal (gestuelle, regard) et le para verbal (intonation, débit, rythme).

 

Étudions en détail cette première phase et voyons comment LEGO SERIOUS PLAY peut vous aider efficacement ! (vous pouvez consulter les articles connexes ici et là ! )

 

Comment éviter les principaux écueils  de la recherche d’insights ?

3 écueils majeurs sont à prendre en compte et peuvent être évités grâce à la méthode LEGO SERIOUS PLAY

  • Le biais enquêteur/enquêté

L’enquêteur peut influencer l’enquêté par la manière de formuler ses questions (tournure de phrase « ne pensez-vous pas… ? », son langage corporel. Il peut également interpréter les réponses selon ce qu’il souhaite entendre

l'enquêteur peut influencer les réponses et donc les insights consommateurs

L’enquêté peut être amené à adapter ses réponses : soit pour respecter un conformisme ou une norme pré-établie, soit pour faire plaisir à l’enquêteur, soit parce qu’il a mal compris la question

💡Solution : LEGO SERIOUS PLAY permet d’éviter cet écueil grâce à un processus très strict

Tout d’abord, une position « basse » du facilitateur : il invite les personnes à réaliser une construction en réponse à une question formulée de manière suffisamment ouverte. Par exemple « construire un cas client difficile »

Ensuite, le facilitateur et le groupe posent des questions de clarification de ce que la personne a réalisé dans sa construction. Il n’y a pas de reformulation ou d’interprétation possible.

Lego serious play permet de faire emerger des besoins, des motivations, des pain points et donc des insights !

Enfin, la construction apporte une forme de distanciation: la personne peut parler de sa création d’une manière libre et distanciée. Inversement, lorsque le facilitateur « interroge » la construction, il préserve la personne qui sera naturellement plus encline à échanger

 

  • L’homo economicus est un mythe !

Nos actions ne se résument pas à des processus rationnels et réfléchis. Or nous savons tous que de nombreuses décisions peuvent être prises par des voies inconscientes et fortement influencées par nos états émotionnels. Le déclaratif n’est pas suffisant !

l'homo economicus est un mythe ! pour connaître les véritables insights consommateurs il faut chercher des facteurs inconscients

💡Solution : LEGO SERIOUS PLAY permet de travailler en profondeur et de faire émerger des idées inconscientes.

Cela est lié à la nature des interactions mains/cerveau favorisé par le process LSP. Toute la puissance de la méthode est de faire émerger les idées enfouies chez l’utilisateur cible !

 

  • Les utilisateurs ont du mal à imaginer spontanément des solutions innovantes

La prospective est exercice terriblement difficile. En effet, les utilisateurs ont souvent beaucoup de mal à exprimer spontanément ce qu’ils souhaiteraient. Pour reprendre la célèbre phrase d’Henry Ford «  Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides ». C’est parce que Ford a compris les besoins intimes de ses clients « de se déplacer plus vite », qu’il a réalisé une innovation de rupture (l’automobile) plutôt que de rajouter des chevaux à l’attelage (innovation incrémentale) !

et si Henry ford avait utilisé LEGO SERIOUS PLAY pour avoir des insight consommateurs

💡Solution : LEGO SERIOUS PLAY permet de solliciter l’intelligence individuelle et collective, en facilitant l’expression du verbal ET du non verbal et la détection d’insights.

Et, cerise sur le gâteau…le collectif contribue à l’émergence de solutions !

A suivre…!